Кейсы

Как чат-бот снизил нагрузку на поддержку на 70%

10 апреля 2026 г.6 мин

Клиент — интернет-магазин электроники с оборотом 50 млн ₽ в месяц. Поддержка работала в три смены, 12 операторов отвечали на одни и те же вопросы: «где мой заказ», «как вернуть товар», «есть ли в наличии».

Проблема

Операторы тратили 80% времени на типовые вопросы. Время ответа в пиковые часы достигало 40 минут. Клиенты уходили, не дождавшись ответа.

Что сделали

Внедрили ИИ-ассистента на базе GPT-4 с подключением к базе заказов:

Бот знает статус каждого заказа в реальном времени

Отвечает на вопросы о возврате, гарантии, доставке

Умеет оформить возврат без оператора

Передаёт сложные случаи живому специалисту с контекстом диалога

Интеграция заняла 3 недели. Подключили Telegram, чат на сайте и WhatsApp через единое ядро.

Результат через 2 месяца

Нагрузка на операторов снизилась на 70%

Среднее время ответа: 8 секунд вместо 40 минут

Удовлетворённость клиентов (CSAT) выросла с 3.8 до 4.6

Сэкономили на ФОТ поддержки ~380 000 ₽/месяц

Вывод

Бот не заменяет людей полностью — он берёт на себя рутину, чтобы операторы занимались сложными случаями. Это честный и эффективный подход.

Об авторе

Илья Левцов

16 лет в разработке программного обеспечения. Основатель АйЛекс. Помогаю бизнесу внедрять ИИ-автоматизацию без лишней сложности — конкретные инструменты, конкретный результат.

Telegram-канал